和一智能科技

服务承诺

SERVICE

和一科技, 在IT服务交付的过程中,我们通过四大区域服务交付中心,商业区域中心的SOHO服务团队,以及服务合作伙伴或者FREE LANCER整个服务网络,在全国的A, B, C, D, E区域,以及广深、莞惠、地区帮助客户快速解决IT的技术问题。 本服务规范作为所有服务工程师进行现场服务的基本原则,与和一科技服务中心紧密配合,满足客户的服务需求,超越客户的服务预期。


服务等级协议SLA规范

为了给客户提供更高级别的服务体验和质量保障,和一科技(和一智能科技)承诺全国客户服务等级协议统一调整为5天,8小时,4小时到现场。除非更高级别的服务等级SLA约束,所有客户的等级将顺序调整。


  • 受理时间:是指博迅接到客户发起请求的时间,如 7x24、5x8。和一服务台支持7x24 小时的电子邮件和电话支持
  • 服务时间:是指该服务可用的时间区间。例外情况需要特别说明,如 5x8(周一到周五,9:00 – 18:00),7x24 可选。
  • 响应时间:是指客户发起请求后,博讯服务台首次联系反馈时间。博迅服务台收到客户请求后,会在 30 分钟内响应。呼叫中人员会电话联系客户确认请求详细信息,通知工程师团队管理协调工程师资源,并在一小时内反馈客户最终服务时间。
  • 开始服务时间:是指客户发起请求后,和一服务台最终安排工程师执行服务或到达现场的时间。支持所有地区远程服务 2 小时,现场服务 2 小时(开始服务时间包括服务台响应及工程师团队管理协调资源时间)
  • 服务回顾和报告:按照合同中规定的各服务报告提交周期按时提交报告。如合同中未提及将按照每月一次提供月度报告。 服务报告格式由双方认可;


现场服务单填写注意事项


1. 服务单填写务必书写规范,字迹清晰,信息完整,所用描述务必与实际情况吻合。
2. 服务单上关键操作步骤要认真填写,不可一笔带过。
3. 服务结束后,服务单应立即拍照发送到微信公众号,如有条件最好是扫描件通过邮件传回。超过4小时按15%扣除相应服务费。服务单原件请服务商妥善保存。
4. 出现下列情况,服务作废: 
  • 未取得现场客户签字,也没有及时向博迅说明情况。
  • 4小时之内没有传回服务单,也没有向博迅说明情况。


在客户现场服务过程中需要注意的事项


  1. 每次现场服务之前,和一服务中心会告知本次服务所持身份信息;若无特殊告知,则为现场工程代表和一为客户提供服务。每次服务结束,和一服务中心会与客户核实现场服务信息,如发现信息不符的情况,和一服务中心将立刻终止与此合作伙伴的合作关系。
  2. 工程师到达服务现场需要向和一科技公众号发送签到信息,结束后发签退信息。如果没有签到和签退, 将视为无效服务。
  3. 工程师必须按时到达指定服务地点。如果有特殊情况必须提前40分钟与博迅公司相关工作人员联系,告知原因。否则会扣除相应比例的服务费。
  4. 和一服务中心为现场工程师提供二线支持,必要情况下会提供远程支持;现场工程遇到任何技术问题可与其讨论,共同完成服务。
  5. 对于替换下来的旧备件,首先询问二线支持是否带走还是留下,并微信及时跟我们报备并在服务单上作备注。如果需要回寄,运费由和一公司承担。
  6. 在进行备件的更换、调试时,工程师需注意要轻拿轻放;操作敏感备件,请注意静电防护。若因工程师操作不当导致备件坏损,一切损失由工程师或合作伙伴自行承担。
  7. 和一智能科技提供的服务备件出现故障或型号不符,现场工程师需第一时间与服务中心取得联系,并拍下新旧备件的型号,发送到微信公众号。
  8. 现场工程师在服务过程中要保持良好的服务态度,避免于客户发生争执或冲突。造成重大客户投诉的,一律视为无效服务。
  9. 更换的备件若涉及到存储、备份数据或RAID 控制器等跟数据安全有关的,在未取得本公司和客户的同意,工程师不得擅自进行任何操作,如若造成数据丢失,所有损失由工程师或者合作伙伴承担全部责任和赔偿。


现场前准备工作
  1. 和一服务中心发起派单服务时会将服务单电子版或纸质版发给服务工程师,如电子版请打印;纸质版请保持整洁干净,切忌褶皱。
  2. 服务工程师在出现场之前需搜索并添加和一微信公众号,并有和一人员组建服务群或服务讨论组。
  3. 遵照现场服务规范,工程师需要携带和一的服务工具箱,工具包括但不限于螺丝刀,常用软件工具、移动硬盘、网线,笔记本,手机,小手电等。针对数据中心服务,工程师需要遵循如下的工具箱规范来执行:


Screw Tools Package | Alcohol Wipes | Cleaning air-blowing and brush | CPU Silicone | Label | Cross Cable | Laptop | Antistatic wrist strap | 4GB USB 2.0 USB Sticker | Removable CD/DVD ROM | HP SUV Cable | Console Cable | USB to Serial port adapter | Mobile phone with camera and mobile hot spot function.


注意:工程师在现场服务的过程中,无论遇到技术问题,亦或是与客户沟通的问题,工程师需要遵循SOP规范联系直属博迅服务团队负责人或者服务台 baldwin@heyiznkj.com, 或者直接做服务升级到 it-service@heyiznkj.com,获取高级别的技术支持服务。